Анна Стратулат написала статью о том, как обезопасить клиентскую базу. В ней приведены пояснения и рекомендации, как избежать проблем и оградить себя и клиентов от происков недобросовестных работников.

Многие работодатели сталкивались со случаями, когда сотрудник минует посредника в получении денег (компанию, где он работает) и предлагает клиенту платить себе в карман. Отношения менеджера с клиентом настолько близкие, что последний ассоциирует услугу исключительно с этим человеком.

Почему так происходит?

• Чек компании слишком высок, а уровень доверия позволяет менеджеру предложить клиенту более выгодные условия работы.
• Личная выгода менеджера. Например, он решил открыть свое дело и ему нужны клиенты. Проект ему знаком, и контакт с лицом, принимающим решения, уже состоялся.
• Менеджер ушел к конкурентам и те вынуждают его делиться контактами.

Итак, перечислим механизмы, которые могут помешать увести клиента из компании.

Оформление положения о коммерческой тайне

К отношениям с законом сотрудники обычно подходят серьёзнее, чем к человеческим отношениям, и менее склонны их портить. Обезопасить себя с правовой точки зрения поможет положение о коммерческой тайне.

Согласно статье 3 Закона N 98-ФЗ «О коммерческой тайне» под разглашением коммерческой тайны понимается действие или бездействие, в результате которых информация, составляющая коммерческую тайну, в любой возможной форме становится известной третьим лицам без согласия обладателя такой информации либо вопреки трудовому или гражданско-правовому договору.

Коммерческая тайна предполагает специальное оформление на уровне локальных актов. Если же решение об отнесении тех или иных сведений к конфиденциальным не принято, то режим коммерческой тайны не возникает и ответственность не наступает.

Как правило, необходимо принятие трёх документов:

• о перечне сведений, составляющих коммерческую тайну;
• о порядке ознакомления с этими сведениями;
• о круге лиц, имеющих право знакомиться с названными сведениями.

Нужно оформить документы и ознакомить с ними сотрудников под роспись. Работники должны понимать, что за переманивание клиентов их может настигнуть ответственность - как материальная, так и уголовная.

Если вас заподозрили в нарушении положения о коммерческой тайне, то худшим развитием событий будет вменение статьи 183 УК РФ «Незаконные получение и разглашение сведений, составляющих коммерческую, налоговую или банковскую тайну». Санкция - до пяти лет лишения свободы. Редкий сотрудник захочет подвергнуть себя уголовному преследованию в случае, если будет знать, что ему грозит за неправомерные действия.

Пример из судебной практики.

Апелляционное постановление Московского городского суда от 15.08.2013 по делу N 10-7264/2013:

Осуждённый по статье 183 УК РФ имел доступ к электронному почтовому ящику своего бывшего руководителя в нарушение установленных в компании правил использования информационных ресурсов и режима коммерческой тайны, на протяжении длительного времени незаконно целенаправленно собирал и передавал представителям иностранных компаний сведения о ценах и условиях контрактов <…>, что дало иностранной фирме конкурентные преимущества на рынках продаж и привело к причинению убытков, к уменьшению клиентуры ЗАО, к потере рынков сбыта продукции и ослаблению продовольственной безопасности.

В итоге назначено наказание в виде 1 года 9 месяцев исправительных работ с удержанием из заработка ежемесячно 15% в доход государства.

Оформление клиентской базы в качестве нематериального актива

Чтобы защитить базы постоянных клиентов, можно оформить их как нематериальный актив компании. Нематериальный актив (НМА) - это идентифицируемый немонетарный актив, не имеющий физической формы.

Таковым актив признается тогда, когда он:

• отделим, то есть его можно выделить из компании и продать, передать, лицензировать, сдать в аренду или обменять, отдельно или вместе с соответствующими договором, активом или обязательством;
• возникает в результате договорных или других юридических прав, независимо от того, можно ли эти права передавать или отделять от предприятия или от других прав и обязательств;
• существует высокая вероятность того, что в будущем от использования актива компания получит экономические выгоды;
• стоимость актива может быть надёжно оценена.

При этом созданные самостоятельно списки клиентов могут не признаваться в качестве НМА - таковыми могут быть признаны отдельно приобретённые либо купленные списки клиентов.

При таком раскладе в случае копирования клиентской базы, оформленной в качестве НМА, эти действия будут расцениваться как кража и квалифицироваться по статье 158 УК РФ. А если постараться, можно вменить и статью 165 УК РФ «Причинение имущественного ущерба путём обмана или злоупотребления доверием». Ответственность по данным статьям варьируется от 800 000 рублей до пяти лет лишения свободы.

Однако доказать факт кражи и использования клиентской базы в корыстных целях крайне сложно. Для этого нужно доказать действительный материальный ущерб.

Ограничение личных контактов

Чтобы полностью побороть привычку общаться по личным телефонам, придётся пересмотреть режим общения с клиентом. Лучше выдать корпоративные телефоны, по которым менеджер должен будет общаться. На них проще установить функцию записи разговоров, и вы всегда будете в курсе дел.

Обязательное использование корпоративной почты позволит контролировать переписку. Мы ввели в договоры пункт об обязательном уведомлении нас в случае смены принимающей почты. Адрес для электронной переписки закреплён на уровне договора, потому что на него направляется первичная бухгалтерская документация. Это даёт нам уверенность, что документы не уйдут неизвестно куда.

Хорошо помогает визирование почты или проставление в копию письма однозначно лояльного к компании человека: отношения между заказчиком и клиентом сразу становятся менее интимными. Но и это не панацея.

Повышение лояльности клиента к компании, а не к персональному менеджеру

Подключайте к общению с клиентом разных специалистов на разных стадиях. Проводите Skype-конференции. Устраивайте мероприятия с участием клиентов. Становитесь партнёром в его бизнесе, а не простым исполнителем, решающим ежесекундные проблемы. Пусть заказчик видит, что он работает не с человеком, а с компанией.

Лояльные клиенты могут стать помощниками в осуществлении контроля. Иногда именно они сообщают руководству о том, что им сделали «выгодное предложение».

Также, возможно, имеет смысл проводить политику «втягивания» заказчика в процесс. Например, скидки на повторные работы или услуги, дополнительные бонусы и прочее. Именно для этого в аптеках и существует система «больше тратишь - больше скидка».

В моей практике был случай, когда один из действующих менеджеров переманивал клиентов в другую компанию. Позже его за это уволили, но попыток он не прекратил.

Открылось всё благодаря лояльному заказчику, который сообщил, что его переманивает бывший сотрудник. За счёт того, что было подписано соглашение и положение о коммерческой тайне, его удалось привлечь к ответственности.

Этот случай показал, что компания настроена защищать свои ресурсы. Больше такое не повторялось.

Контроль за уходом или увольнением

В случае ухода менеджера из компании нужно поставить клиента в известность.

Как это обычно происходит: бывший менеджер звонит клиенту с объяснениями, что он уходит и «вести» его будет новый сотрудник. Это должен быть их последний разговор. Новый сотрудник вскоре перезванивает и проговаривает причину смены менеджера. Дальнейшую коммуникацию осуществляет уже новый менеджер.

Мы, например, просим наших клиентов предупреждать о смене контактного лица и даже закрепили эту обязанность в договоре. Так клиенты спокойны, а мы знаем, что решаем вопрос с полномочным представителем, а не с давно уволенным или обиженным сотрудником.

Ведение проектов

Бюджетообразующих заказчиков должно вести руководство компании - или доверенное руководителю лицо.

Никто так не заинтересован в бизнесе, как его учредители. Поэтому, чтобы не остаться ни с чем, лучше выполнять роль «играющего тренера».

Налаживание инфраструктуры компании и материальной мотивации

Мое мнение таково: ни один работник не захочет портить отношения с работодателем, если ему хорошо платят и развивают его навыки. Конечно, человек может достигнуть потолка и уйти развиваться в другую компанию или открыть свою. Расстаться при хороших отношениях гораздо проще, чем с человеком, недовольным своей зарплатой и условиями труда.

Не стоит кормить сотрудников с ложечки и вытирать сопли - достаточно стать авторитетом, вести себя честно и справедливо, создать комфортные условия труда.

Оформление трудовых договоров с работниками

Это лишнее напоминание о том, что на честном слове далеко не уедешь.

Согласно Трудовому кодексу, трудовые отношения - это отношения, основанные на соглашении между работником и работодателем. Работником человек становится с момента заключения с ним трудового договора. После этого он получает особый статус, позволяющий ему иметь определённые права и нести конкретные обязанности, которые в обычной жизни не возникают.

Если работник не оформлен, то и обязанностей соблюдать трудовое законодательство у него нет, аргументировать свою позицию будет нечем.

Убедитесь, что все сотрудники у вас оформлены, либо будьте готовы к рискам. Заключение гражданско-правовых договоров, фактически регулирующих трудовые отношения между работником и работодателем, не допускается. Такие отношения всё равно будут признаны трудовыми.

Судом установлено, что работники, с которыми Общество заключило договоры гражданско-правового характера, фактически оформленные на конкретную должность, с указанием конкретной трудовой функции и квалификации, выполняют работу определённого рода, а не разовые задания. Данные работники подчиняются внутреннему трудовому распорядку, оплата выполненной работы производится ежемесячно. Всем работникам присвоены табельные номера.

На основании изложенного суды пришли к выводу, что заключенные Обществом с физическими лицами гражданско-правовые договоры имеют признаки срочных трудовых договоров и между данными лицами и Обществом фактически сложились трудовые отношения.

Постановление ФАС Волго-Вятского округа от 25.05.2011 по делу № А17-2880/2010

Вывод

• Будьте бдительны.
• Делите личное и корпоративное.
• Правильно оформляйте документацию.
• Контролируйте процессы в компании.
• Повышайте лояльность работников и клиентов.
• Будьте справедливы.
• Следите за климатом в рабочей среде.

Волшебной таблетки от людской непорядочности, к сожалению, нет. Однако в своём бизнесе вы можете сами задавать параметры свободы действия сотрудников. Зная, что стоит на кону, всегда нужно держать руку на пульсе и не расслабляться.

Откуда брать клиентов? Есть два пути: переманить их у конкурентов или вырастить новых. Второй вариант очень долгий, дорогой и рискованный. Остается первый — начать войну за клиентов. И в этой войне партизанские методы продаж приносят наибольшую прибыль быстрее всего. Никаких подпольных боев и запрещенных приемов: воевать будем по-умному! Прочитав эту книгу, вы научитесь проводить конкурентную разведку, выходить на лиц, принимающих решения, и проводить с ними переговоры, правильно себя позиционировать, а также настолько усовершенствуете свои навыки продавца, что каждый из переманенных у конкурента клиентов приведет к вам еще нескольких.

В 2010 году я решил вернуться в тренинговый и консалтинговый бизнес. Позвонил известному и харизматичному бизнес-тренеру Радмило Лукичу , выразил желание работать в его компании и заниматься различными проектами. Радмило ответил, что ему нужны продавцы, и согласился встретиться. Когда мы разговаривали, он поставил передо мной довольно сложные условия:

• задача: продажа тренингов и консалтинговых услуг;


• испытательный срок — один месяц;


• нужно было назначать минимум две встречи в неделю, то есть восемь в месяц;


• план продаж — 700 000 рублей в месяц (после кризиса, как и многие тренинг-центры, компания испытывала трудности).

Я, не раздумывая, согласился работать менеджером по продажам. Поначалу, конечно, удивился: почему другим новичкам дают испытательный срок три месяца, а мне — всего один? Сейчас я очень благодарен своему коллеге за то, что он тогда поставил передо мной эти жесткие условия. Тем самым Радмило Лукич дал своему новому сотруднику возможность проявить себя и, самое главное, приобрести знания и колоссальный опыт.

Итак, что же я решил сделать, чтобы добиться нужных результатов? Разработал свою собственную систему «Партизанские продажи». Конечно, не все в нее верили. Некоторые даже смеялись и говорили: «Да, это все креативно, но…» У меня же не было выбора. Я очень хотел заработать, а еще сильнее — доказать, что моя программа действительно эффективна. Для этого и привычный стиль работы пришлось сменить. Забыв об офисном графике, трудился по двенадцать-шестнадцать часов в сутки. Вел бизнес как партнер компании, а не как наемный работник. Искал прибыльных клиентов и оказывал им экспертную помощь и т. д. Вот что стало плодами моих усилий:

— в первый месяц я назначил двенадцать встреч;

— через три месяца заключил первый крупный контракт на 4 миллиона рублей (при средней рыночной стоимости тренинга в тот момент — 70 000 рублей);

— приносил компании прибыль до 3,8 миллиона рублей в месяц (в разы больше, чем весь отдел продаж, состоявший из пяти человек);

— максимальная сумма одного контракта составила 6,7 миллиона рублей;

— стал директором по развитию и, помимо продаж, начал заниматься новыми проектами;

— придумал премию «Коммерческий директор года»;

— работал над PR-компанией и продвижением услуг (статьи, SEO-продвижение, интернет-маркетинг и т. д.);

— придумал проект «Парад тренингов». Это были демо тренинги для будущих клиентов, или, как я это еще называл, «тест-драйв тренеров». Когда возникла идея, меня многие пугали: мол, желающих соберешь максимум три-четыре человека. Тогда я решил сам провести первый демотренинг. Результат превзошел все ожидания: из-за большого количества людей, подававших заявки, нам даже пришлось приостановить прием;

— наконец, мне удалось стать лучшим продавцом в истории компании!

Я и раньше добивался больших успехов в бизнесе и продажах. Но тут соревновался с самим собой! Каждый день задавал вопрос: «А на что я еще способен?» И не боялся этого делать, потому что был уверен в себе. И мои «10 секретов высокоэффективных продавцов», которыми я всегда пользуюсь, сработали!

Секрет № 1. Отношение к окружающим

Отношение к людям не должно зависеть от их положения и должности, пола и возраста, цвета кожи и национальности. Необходимо ко всем относиться с одинаковым уважением. Неважно, кто перед вами: коллега или клиент, друг или незнакомец, подчиненный или руководитель, — это человек, и к нему стоит относиться так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам. Именно окружающие люди делают вашу карьеру и влияют на вашу судьбу.

К сожалению, часто бывает так: когда у людей начинает что-то получаться, они становятся более высокомерными. Зачем им уподобляться? Помните: скромность — высший пилотаж для делового человека.

Не нужно считать, что у бизнесмена должно быть серьезное лицо, — это не так. Улыбайтесь, и люди полюбят вас. Всем хочется иметь дело с приятным во всех отношениях человеком. Поэтому для начала необходимо продать свое обаяние и только потом — идею, услуги и товары.

Секрет № 2. Lifelong education

Lifelong education, учитесь всю жизнь. Этот процесс не должен прерываться никогда! Только постоянно впитывая новые знания, вы сможете не отстать от прогресса, быть готовым к неизбежным переменам в жизни, полностью реализоваться. А ведь самый удачный капитал для любого бизнеса — ясный ум и время.

Успешные продавцы понимают: то, что помогло сегодня, не обязательно сработает завтра или через полгода. Может понадобиться совершенно иной подход. Поэтому они готовы постоянно обучаться: новые продукты, новые методы, новые технологии, новые веяния, новые потребности клиентов и т. д. Кстати, одно из определений пути к успеху звучит так: «процесс самосовершенствования в постоянно меняющемся мире».

Многие продавцы, да и некоторые руководители тоже, не читают книг. Отговорок может быть много, но на самом деле преграда одна: лень. Занятость здесь ни при чем. А ведь читая хотя бы одну новую книгу в месяц, можно стать лучше 90 % продавцов. Одну в неделю — стать сильнее 99 % конкурентов. И речь идет не только о бизнес-литературе, которая необходима как воздух, но и о художественной литературе, особенно классике. Эрудированный продавец всегда получает в ответ уважение и восхищение со стороны клиентов и коллег. Главное — усвоить одну простую истину: процесс обучения и развития не должен останавливаться после окончания вуза. Вспомните, какие тренинги и семинары вы посещали в последнее время, что приобрели ценного, как полученные навыки и знания были применены на практике. Давно хотели пройти какой-то курс или мастер-класс? Сейчас самое время! Дочитываете главу — и вперед!

Знание иностранных языков — огромный плюс для любого продавца, даже если оно и не используется в общении с клиентом. Ведь языки дают возможность читать самые интересные книжные новинки в оригинале! С этим багажом вы всегда будете на несколько шагов впереди других.

Книга № 1 — «Практика продаж» Рудольфа Шнаппауфа . Она поможет получить массу полезных знаний и навыков суперпродавца.

Книга № 2 — «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» Дейла Карнеги . Эта книга поможет легко и быстро построить дружеские отношения с людьми, поднять свою популярность среди клиентов и коллег, а также наделит способностью привлекать новых клиентов и партнеров.

Книга № 3 — «Думай и богатей» Наполеона Хилла . Прочитав эту книгу, вы научитесь преодолевать все преграды, поставив перед собой ясную цель, двигаться к ней, не отвлекаясь, и добиться успеха.

. Джек Траут — о секретах маркетинга;

. Гевин Кеннеди — для тех, кто хочет научиться эффективно вести переговоры;

. Стивен Кови — для личностного роста;

. Глеб Архангельский — все о тайм-менеджменте;

. Роберт Кийосаки — для достижения финансового успеха;

. Нил Рекхэм — технологии СПИН-продаж;

. Питер Друкер или Ицхак Адизес — для эффективного управления;

. Майкл Портер — все, что нужно знать о конкуренции;

. Стивен Шиффман — самые лучшие книги по холодным звонкам;

. Сунь-цзы и его трактат «Искусство войны» — это лучшее руководство по стратегиям поведения в конфликтах любого уровня.

Вы сами можете продолжить этот список и рекомендовать его своим друзьям. Помимо основ продаж вам обязательно понадобятся знания в таких областях, как маркетинг, менеджмент и управление проектами. Все это поможет установить контакты с клиентами любого уровня. Покупатели любят иметь дело с образованными и интеллигентными людьми.

В конечном счете человек, знающий, «как», никогда не останется без работы, но тот, кто знает, «почему», всегда будет занимать руководящие должности.

Секрет № 3. Работать не так, как все

Специалисты по тайм-менеджменту считают, что среднестатистический продавец за пять часов может выполнить восьмичасовую работу. Добавлю от себя: продавец, который приходит на час раньше и уходит на час позже, работая при этом с максимальной эффективностью, может удвоить личные продажи!

Для этого нужно всего лишь научиться беречь и свое, и чужое время. Не отвлекаться на «посторонние шумы»: разговоры, плетение интриг, перекуры, социальные сети. И особенно на «чужие» проекты. В бизнесе каждый должен делать свою работу. Пусть продавец занимается только продажами. Все, что от него требуется, — выполнить план и увеличить объем сделок.

Полезно будет, если продавец разработает свой персональный план продаж. Причем его планка должна быть как минимум в два раза выше установленной руководством. Если общий план продаж для менеджеров представить как гору, личный (внутренний) план должен достигать вершины этой горы. Стремись к пику, в то время когда другие считают достаточным добраться лишь до среднего уровня. Только после покорения вершины вам удастся ощутить истинную гордость и удовлетворение.

А вот потом, когда план выполнен, предстоит совершить самое главное: остаться профессионалом. Не забывать о своем персональном плане продаж, ежедневно, еженедельно и ежемесячно отчитываясь перед самим собой о достигнутом. Если личный план продаж будет выполнен на 70 % — это все равно окажется много больше, чем установленные извне нормативы. Безусловно, со всеми случаются промахи. В таких случаях нужно просто спокойно проанализировать свои ошибки — и направить должные усилия на их исправление. Не лениться, уверенно двигаться вперед — и тогда вершина удачи обязательно покорится.

Самое главное — верить в себя. Верить даже тогда, когда даже самые близкие уже перестали это делать. Успех зависит только от личного настроя и личных действий. Просто нужно работать не так, как остальные. Работать больше, эффективнее, самоотверженнее. Подходить к делу креативно и с умом, а не спустя рукава. И тогда все получится.

Секрет № 4. Уметь слушать

Беда многих продавцов в том, что им все время хочется говорить. Перебивая клиента, они в итоге пропускают мимо ушей самую важную информацию. Отсюда и многочисленные ошибки в процессе продаж: неправильное понимание желаний клиентов, письма с ошибками, составление коммерческих предложений, которые никто не читает, и т. д.

Исследования показывают, что не более 10 % людей умеют выслушать собеседника. Не правда ли, это весьма печально? Поделюсь с вами несколькими техниками, помогающими слушать и слышать.

Прием «Попугай». Дословное повторение продавцом высказывания покупателя. Этот прием сопровождается такими фразами: «Вы считаете, что…», «Насколько я вас понял…».

Прием «Обобщение» . Обобщение высказывания покупателя с помощью фраз «Значит, вас интересует…», «Я понял вас, вам нужен…».

Прием «Основной смысл». Повторение основного смысла высказывания клиента. Например, продавец говорит: «Если исходить из того, что вы сказали, вас интересует только…»

Прием «Уточнение». Продавец просит уточнить некоторые моменты высказывания клиента: «Вы не могли бы уточнить по поводу…»

Развивать умение слушать очень важно! Во время беседы с клиентом старайтесь следовать этим правилам:

• сосредоточьтесь на говорящем, все время будьте начеку, постарайтесь впитывать все нюансы сказанного;


• быстро отвечайте, когда это необходимо, но не перебивайте собеседника по пустякам;


• если есть необходимость, задавайте вопросы, чтобы прояснить сказанное;


• время от времени комментируйте некоторые значимые пункты, чтобы продемонстрировать свое понимание.

Еще Плутарх говорил: «Научись слушать, и ты сможешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо». Слушайте внимательно — и вы поймете, чего хочет клиент. Умение спрашивать бессмысленно без способности извлечь информацию из ответов. Учитесь читать мысли покупателя по его голосу, жестам, взглядам. Покажите собеседнику, что его слушают внимательно. Для этого можно использовать соответствующие невербальные техники: особенности позы и участливый взгляд, кивки, к месту вставленные реплики. Полезно записывать важные моменты беседы и, только узнав и зафиксировав потребности клиента, предлагать свой товар или услугу.

Секрет № 5. Преодолеть свой страх

Страх — главный враг начинающего продавца. Да и не только начинающего: иногда даже опытные продавцы боятся получить отказ от покупателей. Этому есть и психологическое, и физиологическое объяснение. С психологией все понятно: все мы не желаем снижения своего статуса, с таким трудом завоеванного, а любая неудача всегда чревата именно этим. Что до сугубо физиологического аспекта, то давно установлено: при столкновении с отказом в организме человека начинает вырабатываться норадреналин, «гормон борьбы». Напротив, согласие заставляет выделяться эндорфины, гормоны удовольствия. Наверное, вы и сами не раз замечали, как даже самый незначительный успех может надолго поднять настроение.

Знаете, чем успешные люди отличаются от всех остальных? Во-первых, они не раздумывают долго, а сразу бросаются в бой — все пробуют на практике. А во-вторых, делают из лимонов лимонад, превращая в преимущество каждую неудачу, каждый отказ, каждое нарушение планов.

Давайте разберемся. Бывший военный, к примеру, может сказать про себя: «Уж я-то знаю не понаслышке, что такое порядок, дисциплина, четкость, постановка задачи и ответственность. Так что если нужно что-то продавать — я с этим разберусь, ничего тут сложного нет». Но тот же самый человек, с тем же опытом и навыками, может рассуждать совсем иначе: «Я никогда ничего не продавал и понятия не имею о продажах. Ничего у меня не выйдет, можно даже не пытаться!» Ну и как вы думаете, из кого получится хороший продавец?

Как стать продавцом № 1? Да очень просто. Читайте, изучайте, пробуйте и развивайтесь, не зацикливаясь на неудачах. Тот, кто много работает, чаще других допускает ошибки. А вот сидящий на скамейке запасных никогда не промахнется. Только, загорая на берегу, нельзя научиться плавать! Не стоит делать выводы о своих способностях до того, как попробуешь. Глаза боятся, а руки делают — уже неплохой девиз. А потом и глаза бояться перестанут. Нужно быть сильным, и если уж случилась ошибка — ее стоит признать, проанализировать и идти дальше, вперед!

Знания и навыки — лучшие средства для победы над опасениями и отсутствием уверенности. Помните: страх исчезает с приходом опыта. Но есть действенный способ ускорить этот процесс. Каждое утро, проснувшись, повторяйте вслух волшебные слова:

• «Я уверен в себе на 100 %».


• «Я уверен в своих собственных силах».


• «Меня не задевает осуждение окружающих».


• «Никто и ничто не помешает мне добиться успеха».

С этого должно начинаться утро каждого. В это время сознание еще не до конца проснулось, и подсознание без «фильтра» примет волшебное снадобье. Гоните прочь недовольство ранним подъемом и необходимостью куда-то идти! Впереди отличный день!

Секрет № 6. Управлять временем

Ведущие специалисты считают, что любой сотрудник может выполнить свою дневную работу за четыре часа. Вместо того чтобы упоминать здесь стандартные советы по организации своего времени, расскажу, как применял тайм-менеджмент в своей практике продаж.

На меня сильно повлиял фильм «В погоне за счастьем» (The Pursuit of Happiness), где Уилл Смит блестяще сыграл главную роль. Он представил глазам зрителя жизнь и успехи американского финансиста и миллионера Криса Гарднера. Я вырезал кусочек из этого фильма, в котором герой занимается холодными звонками, и каждое утро, приходя на работу, смотрел его. Это всегда вдохновляло меня на новые подвиги. В итоге я создал собственную сис тему тайм-менеджмента. Итак, что же я делал?

1. Работал с 8 до 20 часов каждый рабочий день. За двенадцать часов мне удавалось сделать двойную и даже тройную работу.

2. В то время как другие сотрудники в 9 часов приходили на службу и начинали рабочий день с приготовления кофе, я уже давно занимался делом. Пил, кстати, только чистую воду. После кофе и чая жажда только усиливается, а это приводит к беготне в уборную.

3. В первую очередь проверял почту, отвечал на письма, писал клиентам. Этому уделял около получаса. И так три раза в день: утром, в середине дня и после 18 часов. В остальное время старался не заглядывать в почту — это отнимает время. Если клиент написал, но не позвонил, значит, это не так срочно, и можно ответить ему в отведенное время.

4. По вечерам я составлял холодную базу клиентов, чтобы не заниматься этим днем. Во время обзвона промежутки между звонками старался сокращать, чтобы не растерять драйв. Чаще я просто не клал трубку. Так можно сэкономить до восьми секунд.

5. Минимизировал пустую болтовню с коллегами. Обычно в компаниях бездельники отвлекают работающих сотрудников. Когда ко мне кто-то подходил, я говорил, что сейчас занят и зайду позже. Ведь если я приду в кабинет к человеку, у меня будет возможность уйти, когда захочу.

6. Отключил такие почтовые сервисы, как ICQ, Mail.Агент и т. п. С клиентами больше общался по телефону. Социальные сети использовал только для поиска новых клиентов и ЛПР компании-клиента. Никаких личных переписок во время работы, хотя никто не запрещал мне этого.

7. По телефону старался решать любые задачи за три минуты. Коротко и по делу. Почту использовал в основном для отправки материалов: прайс-листы, коммерческие предложения и т. п. Надо отметить, что такая система работы помогла мне добиться солидных успехов в продажах.

Секрет № 7. Забыть о продажах

Ошибка многих продавцов заключается в том, что они все время продают, пытаются «впарить» товары и услуги своим клиентам. Не интересуются, чего те хотят. Главная цель таких торговцев — продать как можно больше и дороже.

Представьте, что вы зашли в салон связи, чтобы купить мобильный телефон. Даже если вы заранее выбрали определенную модель телефона, мнение продавца все равно может оказаться важным. Ведь предполагается, что продавец — эксперт в своем деле. Вот и выступая в качестве продавца, стоит вести себя именно как крепкий специалист в своем деле! Людям тоже нужен профессионал, помощник, который займется решением поставленной задачи.

Клиент либо знает, какой именно товар ему нужен, либо нет. В обоих случаях ему понадобится эксперт. Если покупатель не определился, какой именно товар ему нужен, постарайтесь узнать, какие задачи стоят перед ним. Только после того, как истинный мотив покупки станет ясен, предложите действительно нужный товар или услугу.

Существуют клиенты, точнее, специалисты компаний-клиентов, которые уже точно определились, какие именно товары хотят приобрести. Задача продавца в этом случае — подтвердить, что покупатель принял правильное решение. Если специалист-клиент что-то не учел, выбрал не тот товар, допустил ошибку — не унижая его самолюбие, предложите лучший вариант. И, поверьте, этот человек на радостях станет твоим вечным покупателем.

Секрет № 8. Работать как партнер компании

Представьте, что вы решили приобрести для дома какую-то бытовую технику. Вы ищете, где дешевле и качественнее, то есть ищете ценность. Конечно, вы станете пользоваться купленным аккуратно и бережно. Все-таки из своего кармана деньги потрачены. Почему же в офисе можно вести себя по-другому? Потому что платит «дядя»? Тот, кто когда-нибудь имел собственный бизнес, прекрасно знает, какое это дорогое удовольствие — обеспечивать свое дело. Появляется ответственность перед сотрудниками — нужно вовремя платить зарплату. А плюс к тому налоги, аренда, текущие офисные расходы и т. д.

«Дядю» стоит уважать хотя бы за то, что он берет эти заботы на себя. Бизнес-идея, производство — это еще дороже. Если вы считаете себя способным создать свой бизнес, не стоит мучиться, просиживая в офисе. Лучше работать на владельца, на компанию, но как партнер.

Партнерские отношения — это не только экономия расходов, но еще и отношение к бизнесу как к своему. Развивайте дело так, как будто оно ваше! Для этого стоит взять на себя определенные риски при принятии оперативных решений. Клиент должен почувствовать, что сотрудник берет на себя персональную ответственность. С такими продавцами всегда приятно работать, они не бегут по любому пустяку к своему руководителю.

Поговорите с руководством о том, чтобы иметь определенные полномочия. Руководители многих компаний с удовольствием пойдут на это. Но если вместо этого вас станут «ставить на место» и напоминать, «кто здесь хозяин», — значит, вы выбрали не ту компанию. Ищите работу своей мечты!

Секрет № 9. Думать о своей семье

Догадываюсь, что эта фраза вызывает у вас удивление. Поясню. Чтобы добиться успеха, нужно уметь ставить цели. Если хотите добиться успеха в продажах, попробуйте ответить самому себе, ради кого и ради чего вы этого хотите. У каждого человека есть заветная мечта, цель в жизни, а чаще — проблемы, которые нужно решать. Став успешным продавцом, вы заработаете больше, а заработав больше — сможете отдать долги, купить машину, построить дом и т. д. Отличная мотивация!

Вообще, человеку всегда нужен внешний или внутренний пинок. В качестве внутреннего пинка и выступают мотивации «ради чего» и «ради кого». Если не мотивировать самого себя, этого не сможет сделать никто. Самая лучшая мотивация «ради кого» — это, конечно, семья. Ради семьи мы работаем, ради семьи зарабатываем. А когда появляются дети — это просто прекрасно! Ради этих маленьких сорванцов мы готовы на все, лишь бы они были счастливы. На 100 % уверен: каждый человек хотел бы, чтобы вечером, после трудного рабочего дня, дома его встречали близкие люди, навстречу выбегали детишки, бросались на шею, обнимались и целовали. Вот в такие моменты по-настоящему и понимаешь, ради кого стараешься.

Все в ваших руках. Мы сами создаем свою счастливую жизнь. Если семьи еще нет — создавайте ее и живите ради любимых и близких людей. Это то, что всегда должно быть на первом месте, а все остальное, в том числе и работа, — на втором. Семейные ценности — это и есть смысл жизни!

Секрет № 10. Быть дисциплинированным

Этому нас учили еще в начальных классах, когда мы покорно следовали недельному расписанию и пытались планировать свои уроки. Увы, со временем нас часто постигает самая страшная для деловых людей болезнь — лень, которая мешает нам оставаться дисциплинированными.

Вы никогда не замечали, что среди успешных бизнесменов много военных? Кто служил в армии, тот знает, что такое дисциплина и порядок. Закон современного бизнеса гласит: «Никогда не откладывай дела на потом». Если отсутствует дисциплина, никакая CRM-система и никакая «напоминалка» не помогут. В одной и той же компании у одного продавца в CRM-системе все в порядке, а у другого — просто бардак. Просто во втором случае у человека нет чувства ответственности, упорядоченности, потому что отсутствует мотивация и стремления. Он и в жизни такой. Нет силы воли и бойцовского духа.

Именно дисциплинированные продавцы обладают качествами борцов. Они считают, что лучше драться и проиграть, чем вовсе не драться. Они любят сражаться за клиентов, и ничто не способно их отпугнуть. Если даже такой продавец заранее знает, что проиграет, он все равно рвется в бой и постоянно дышит конкурентам в затылок. Стоит противнику допустить малейшую ошибку, как его уже догнали и даже перегнали. Эти продавцы знают, что у них все под контролем. А клиенты, в свою очередь, любят и уважают таких дисциплинированных партнеров.

Самодисциплина — вещь простая, для этого достаточно выработать привычку управлять собой и следовать определенной цели. Запатентованных рецептов на тему «как стать более дисциплинированным» не существует, поэтому надежнее разработать собственные правила игры. Можно воспользоваться и нижеприведенными советами:

• Распишите свои цели на месяц, год, три и пять лет. Легче прилагать усилия, когда знаешь, к какому сроку что нужно успеть и для чего.


• Составьте расписание на неделю и разбейте дела детально по дням. Постоянно обновляйте эти списки.


• Расставьте дела по степени приоритетности и начинайте с самого важного.


• Концентрируйтесь на главной цели, визуализируйте конечный результат.


• Научитесь себе отказывать и говорить «СТОП». В первую очередь откажитесь от пустых развлечений типа посиделок в Интернете. Это время можно употребить на куда более важные дела.


• Планируйте свой отдых и сон. Жизнь коротка, кроме работы есть семья, друзья и близкие, путешествия, природа. Не стоит работать только ради денег.


• Займитесь спортом — неважно, каким. Спорт укрепляет и тело, и дух!

Чтобы добиться глобального, нужно делать что-то мелкое. Это выглядит примерно так:

Хочу:

Создать семью

Купить квартиру

Купить автомобиль

Купить бытовую технику

Установить деловые связи

Выполнить план продаж

Расти по карьерной лестнице

Назначить встречу с новым клиентом

Отправить коммерческое предложение

Сделать 100 холодных звонков

Составляйте список задач на каждый день. Именно ежедневные и на первый взгляд незначительные дела приведут к глобальным успехам, к мечте.

Коллега, это — мои собственные правила игры, и по этим правилам я живу и работаю до сих пор. Я «играющий тренер» и занимаюсь продажами своих услуг, а также помогаю продавать тренинги других тренеров. Эти навыки меня еще никогда не подводили. Вы можете адаптировать мою систему под себя, разработав, таким образом, свою собственную формулу достижения успеха.

Удачи вам во всех начинаниях, коллега!

Однако это ещё не всё. Есть в этой истории одна очень важная деталь, которая заставляет задуматься.

Честно говоря, в прошлый раз я забыл о ней рассказать. А сегодня вспомнил.

Но для начала вопрос:

Как переманить клиентов у конкурентов?

Да, разные обстоятельства, разные сферы деятельности - разные методы могут использоваться.

А если говорить о страховых компаниях? Знаете, как уводят клиентов у конкурентов некоторые умельцы?

Рассказываю…

Как вы помните, я застраховал свой автомобиль в одной компании (будем называть ее компания «А»). И за месяц до окончания срока страховки на мобильный мне позвонил представитель этой компании и напомнил, что срок страховки скоро заканчивается, напомнил адрес компании… Словом, ребята поступили правильно - сделали всё, чтобы удержать клиента. Молодцы.

Однако это ещё не всё.

Некоторые умельцы догадались, как можно увести клиентов компании «А»

Во всяком случае, решили попытаться это сделать.

Примерно через 3 дня после этого звонка на мой мобильный (на тот же номер) позвонили из другой страховой компании «Б». Честно говоря, сначала я подумал, что звонят из той же компании («А»). Но нет! Звонили из другой страховой компании.

Девушка ОЧЕНЬ ласковым и приятным голосом (наверное, долго подбирали) рассказала о том, что именно сейчас у них действует какая-то акция, что мне будет очень выгодно оформить страховку у них. Словом, начала продавать услуги компании «Б» по полной…

В какой-то момент я задал вопрос:

- А разве Вы не из компании «А»?

- Аааа… Нннет… Мы - компания «Б». И мы предлагаем вам очень выгодные условия. Наш адрес…

В общем, я понял, что звонят совсем из другой страховой компании.

Честно говоря, я тогда спешил, был занят. Поэтому быстро ответил, что подумаю и если заинтересуюсь их предложением, то забегу к ним.

В общем, на этом разговор был окончен.

И спустя пару минут до меня вдруг дошло:

Как они узнали номер моего мобильного телефона? Откуда такая информация?

Я точно знал, что этот номер им не давал. Название этой компании «Б» я вообще впервые услышал. Никогда ранее не имел с ними дело.

«Отличный» способ переманивания клиентов. Но как они узнали номер моего телефона?

Ответ на этот вопрос я получил лишь после беседы с представителем компании «А» (когда снова оформлял у них страховку). Оказалось, что какой-то «доброжелатель» слил контакты клиентов этим конкурентам - компании «Б»!

Отлично работают, ничего не скажешь. Хорошо, когда везде есть свои люди…

Причем «доброжелатель» слил компании «Б» не только номера телефонов клиентов, но и сроки страховки. Думаю, неслучайно они позвонили мне как раз накануне…

То есть было всё продумано: у клиента заканчивается срок страховки и… ему звонят из компании «Б», предлагают выгодные условия.

Скорее всего, информацию слил человек, который имел полный доступ к базе данных.

Вот так могут уводить клиентов некоторые конкуренты.

Какой «выхлоп» дал такой способ переманивания клиентов?

Да, именно… Мне очень интересно, какие результаты получила компания «Б», пытаясь перехватить клиентов у конкурентов таким образом?

Клюнул ли кто-то из клиентов на такое предложение? Скорее всего, нашлись люди.

Конечно, наверняка многие люди были недовольны, когда поняли, что им звонят совсем из другой компании. Например, мне не понравилось, что номер моего телефона пошел «по рукам». А кому это понравится?

Звонит непонятно кто, обрабатывает какими-то новыми предложениями. Люди работают, полно дел, а тут… какие-то умельцы беспокоят, стараются всячески увести клиентов у конкурентов.

Какой вывод можно сделать?

Нужно более внимательно следить за базой контактов своих клиентов. Иначе эта халатность может дорого стоить. Конкуренты не дремлют. И могут переманить клиентов.

Например, в рассматриваемом случае многие клиенты могут всё-таки воспользоваться услугами компании «Б». А кто-то вообще… плюнет на всё это и пойдет не в компанию «Б», и даже не в «А». Некоторые могут поступить иначе - воспользоваться услугами совершенно другой компании - «В».

И правильно сделают. Ведь что это за страховая компания «А», которая даже контакты своих клиентов не может хранить, как положено? И что это за компания «Б», которая использует такие хитрые способы привлечения клиентов?

Словом, стоит задуматься…

Любой бизнес - хоть стартовый, хоть давно действующий - нуждается в клиентуре. Именно конечный потребитель товаров и услуг служит источником вливания финансовых средств, а значит, дает возможность вашему делу расти и развиваться. О том, как привлекать клиентов, сказано уже очень много, но подобная информация никогда не будет лишней. Сколько бы ни было проведено маркетинговых исследований, всегда остаются вопросы, например, о том, почему при равных условиях клиент выбирает одно из предложений. Однако это частные случаи, в целом предпочтения покупателей можно просчитать с достаточно высокой долей вероятности, чем и занимаются маркетологи в рамках одной компании, города или страны. Существует также международный маркетинг. И все эти специалисты ищут ответ на один и тот же вопрос: "Как привлекать клиентов?" Накопленный материал является очень интересным, поэтому сегодня мы будем заниматься его изучением.

Таинственное создание под названием "клиент"

Очень важно хорошо представлять, кто же такой наш клиент. Это ключевое понятие, поскольку дает возможность сфокусировать свои усилия и направить их на достижение конкретных целей. Так как привлекать клиентов одной целевой группы намного проще, нужно сначала разобраться, в каком направлении нам нужно действовать.

Вообще все потенциальные клиенты делятся на корпоративных и частных. Каждую компанию в первую очередь привлекают именно граждане первой категории, поскольку они представляют собой целый сегмент на рынке потребителей. Заполучить такого клиента сложно, однако и выгода от таких сделок очень хорошая. Впрочем, не стоит заострять внимание на крупной добыче, потому как именно внимательное отношение к каждому единичному заказчику в результате может сыграть вам на руку, ибо он может однажды привести за собой целую корпорацию. Поэтому обсуждая, как привлекать клиентов, мы можем с уверенностью сказать, что частные лица – это именно та категория, с которой стоит работать больше всего.

Самые популярные способы заполучить новых клиентов

На самом деле у частного бизнеса не всегда в штате есть команда маркетологов, поэтому приходится выходить из положения, используя проверенные средства. При этом способы привлечь клиентов дельцы зачастую перенимают у своих конкурентов и быстро адаптируют под собственные нужды. Мы рассмотрим как типичные, так и нестандартные методы завоевания новых потребителей товаров или услуг.

Акции

Кто из нас не обращал внимания на подобные вывески? Акции, распродажи, скидки - все это привлекает потребителя, и он, скорее всего, поинтересуется хотя бы предлагаемыми условиями. Если вы ищете способ, как быстро привлечь клиентов, то вам нужен яркий и хорошо оформленный баннер на проходном людном месте. Причем содержание может быть различным: бонус к полученной процедуре в салоне красоты или кредитование со льготными условиями - не суть важно, самое главное - чтобы человек получил ваше послание в доступной форме.

При этом очень важно, что, прибегая к подобному методу стимулирования клиентской активности, продавец услуг рассчитывает на приверженность население к "бесплатному сыру". Даже если человек не очень нуждается в том, что вы предлагаете, он может поинтересоваться продуктом исключительно из-за того, что условия покажутся ему выгодными. В результате он не только сам может воспользоваться предложением, но и расскажет другим.

Продолжаем привлекать любителей «халявы»

Действительно, огромное количество рекламных уловок связаны именно с этим. Маркетологи играют на импульсивности людей, а потому стараются сделать свою «паутину» как можно более притягательной. Говоря о том, как можно привлечь клиентов, нельзя обойти вниманием такой способ, как плановое снижение цен. "Все сезонные процедуры дешевле на 40 %", "Весь ассортимент уходящего лета теперь доступнее на 60 %!" - эти и подобные им слоганы собирают клиентов с огромной скоростью.

Очень хорошо работает и принцип предоставления скидки на товар. Такой метод работает всегда, независимо от того, понимаем мы рыночные механизмы или нет. Это очень хорошо прослеживается при оформлении ценника 999 рублей или 2990.

Акции и скидки – это достаточно грубые механизмы, к тому же если владельцев бизнеса спрашивают, насколько результативной была проведенная акция, они не всегда могут ответить. Товар или услуги проданы, но уже не по той цене, которая закладывалась изначально. Увеличилась ли реализация настолько, чтобы перекрыть эту разницу? Именно для того, чтобы вы хорошо понимали, как привлечь прибыль и клиентов, мы сегодня и хотим раскрыть лучшие способы их привлечения.

Повышение лояльности

Перечисленные способы не использует только самый ленивый бизнесмен, но эффективность их может быть различной. Поэтому для того, чтобы они действительно работали, мы рекомендуем вам использовать следующие методы. В первую очередь желательно ограничить срок действия вашего предложения. Подобный маркетинговый ход позволит внушить потенциальному клиенту мысль, что условия скоро могут измениться в невыгодную для него сторону.

Второй вариант похож на первый, однако имеет некоторые нюансы. В этом случае главная задача – красочно расписать достоинства товара (услуги), а затем упомянуть, что количество их весьма ограничено. Это может быть VIP-коллекция или уникальное предложение, от которого сложно отказаться.

Давайте еще немного поговорим о том, как привлечь новых клиентов. Согласитесь, изначально человеку все равно - пойти к вам или в компанию напротив. Предложите первому купившему товар или услугу ценный приз. В качестве оного не обязательно должен выступать продукт, прекрасно подойдет бесплатная консультация эксперта (мастер-класс по макияжу или уходу за внешностью).

Ну и, наконец, для первых клиентов можно придумать какой-то сувенир. Это может быть косметичка, брелок-фонарик с логотипом, некоторые фирмы практикуют угощать конфетами и фруктами, особенно если посещение приурочено к какому-то празднику. Мелочь, а приятно.

Мурат Тургунов

Партизанские продажи. Как увести клиента у конкурентов

Руководитель проекта И. Гусинская

Компьютерная верстка М. Поташкин

Корректор С. Мозалёва

Арт-директор С. Тимонов

Дизайн обложки DesignDepot

© Тургунов М., 2012

© ООО «Альпина Паблишер», 2013

© Электронное издание. ООО «ЛитРес», 2013

Тургунов М.

Партизанские продажи. Как увести клиента у конкурентов / Мурат Тургунов. – М.: Альпина Паблишер, 2013.

ISBN 978-5-9614-2921-3

Все права защищены. Никакая часть электронного экземпляра этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для частного и публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав.

В век жесткой конкурентной борьбы и корпоративных войн за клиентов и их кошельки книга Мурата Тургунова «Партизанские продажи» может служить пошаговым руководством к тому, чтобы не только не проиграть своим конкурентам, а выйти из борьбы победителем, одновременно делая своих клиентов намного успешнее. Настоятельно рекомендую книгу профессиональным продавцам, каждому руководителю отдела продаж и коммерческому директору.

Книга научит проводить анализ конкурентов, работать с ЛПР и его командой, подготовит вас к презентации и даст советы по удержанию ваших клиентов. Отдельное спасибо автору за четыре категории продавцов. В них легко узнать свой тип, сделать выводы, установить/пересмотреть свои цели и двигаться только вперед! После прочтения книги от вас нужно только одно – желание!

Наталия Годжаева, директор департамента по работе с клиентами портала Superjob.ru

Очень занимательно и легко написана. Считаю, что данная книга представляет собой пошаговую инструкцию по завоеванию клиента. Бесспорно, будет настольной книгой как для начинающих менеджеров по продажам, так и для тех, кто хочет произвести систематизацию своих знаний и навыков в данной профессии.

Алексей Молодых, директор по развитию Управляющей компании «Висма» («Архыз»)

Книга отличается конкретными, применимыми на практике советами. Есть множество примеров, сценариев поведения, выигрышных для каждого продавца фраз, которые можно уже сегодня применять в своей работе. И что, на мой взгляд, немаловажно, обозначен вектор поведения успешного коммерсанта: «Если вы будете вести себя как деловой человек, а не как продавец, у вас есть шанс добраться до ЛПР».

Оксана Скакун, главный редактор журнала «Коммерческий директор»

Книга «Партизанские продажи» посвящена самому сильному инструменту – интеллектуальному убеждению. Ну и самое главное, что я ощущал, прочитав книгу – это не только то, что я узнал много новых приемов, а то, что книга заряжает позитивными эмоциями, после которой хочется идти на переговоры и стать лучшим продавцом. Импонирует то, что сам автор имеет большой опыт в продажах. Спасибо ему за замечательную книгу!

Дмитрий Леонов, партнер компании Stanton Chase International

Автору книги «Партизанские продажи» Мурату Тургунову удалось найти «золотую середину» в стиле изложения, между профессионально точным изложением и доступностью для «чайников». Инструменты и технологии, описанные в книге, несут в себе практическую пользу. А в описании типов продавцов я узнала и себя, что позволит в будущем эффективнее использовать технологии, описанные в данной книге.

Ильсияр Бакаева, руководитель московского филиала ГК «Ангелы АйТи»

Если бы я только начинала продавать или же у меня было минимум опыта, я бы почерпнула множество полезных идей и примеров. Практические книги пишут практики, у которых за спиной собственный опыт.

Василина Абу-Навас, совладелица объединения «Практик», консультант

Посвящаю родителям. Дай Бог им здоровья и долгой жизни

Кому необходима данная книга

Прочитав несколько сотен книг по продажам, я было подумал, что на эту тему написано уже все. Но ошибся. Пока создаются новые товары и услуги, пока у покупателей меняются потребности и возможности, на полках книжных и интернет-магазинов будут появляться все новые книги о том, как продавать больше, дороже, быстрее и эффективнее. Я тоже решил внести свой вклад в благородное дело передачи опыта и знаний.

Для того чтобы написать эту книгу, я:

Во-первых, прочитал и изучил массу материалов о продажах, маркетинге и психологии;

Во-вторых, сам писал книги и статьи на бизнес-тематику, систематизируя материал и постоянно открывая для себя новое;

В-третьих, я более пятнадцати лет проработал в бизнесе, делая акцент на продажах, получая незаменимые навыки и опыт. Все, что я читал и изучал, тут же внедрял в практику. Важно было понять, что работает эффективно, а что нет. В итоге моей задачей стала систематизация практического опыта и теории.

Со временем я понял, что многие классические подходы к продажам в наши дни либо малоэффективны, либо вовсе не работают. Нужны более эффективные методы и технологии. Их я и постарался описать в книге. Рекомендую ее для ознакомления всем продавцам, за плечами которых есть хотя бы небольшой опыт.

Итак, эта книга пригодится вам, если:

– ваша компания не называется «Газпром» или «Водоканал»;

– вы не живете в иллюзиях и не ждете, пока клиенты сами к вам придут;

– вы настоящий боец и решили выиграть битву за клиентов;

– вы ищете прибыльных клиентов;

– ваша компания желает громко заявить о себе;

– вы или ваша компания не воспринимаются клиентами всерьез;

– вы хотите использовать малобюджетные способы захвата рынка;

– вы занимаетесь активными продажами;

– вы устали применять в работе традиционные методы продаж и слышать от клиентов «нет».

И самое главное: вы хотите использовать партизанские и другие эффективные методы продаж для привлечения выгодных клиентов, увеличивая тем самым прибыль компании!

Как увести клиента у конкурентов

Конкурента нужно побеждать, а не уничтожать, вы должны оставить ему его честь.

Я не сомневаюсь, что у каждого из вас, точнее, у ваших компаний есть конкурент или конкуренты. Даже если вы лидер рынка, все равно приходится постоянно оглядываться назад, чтобы убедиться: вас не догнал вчерашний полудохлый соперник. То, что он еще далеко до вас, успокаивает. Однако необходимо помнить: если расслабиться хотя бы на незначительное время, даже самый мелкий конкурент, от которого вы никак не могли ожидать угрозы, может вас обогнать и захватить большую долю рынка.

В последние годы я замечаю, что темпы роста числа новых клиентов в сфере b2b резко снижаются. Эта тенденция стала особенно ощутимой после кризиса 2008 года. Некоторые фирмы закрылись, а те, которые остались на рынке, уже поделены между поставщиками. Новые молодые компании по понятным причинам не скоро станут прибыльными клиентами.

Откуда брать свежих клиентов? Есть два пути: переманить их у конкурентов или вырастить новых. Второй вариант очень долгий, дорогой и рискованный. К тому же, когда «молодой» клиент встанет на ноги, он может в любое время уйти к вашим конкурентам, если те предложат товары или услуги на лучших условиях, чем вы. Остается единственный вариант – начать войну за клиентов.

Как говорил Лао-цзы, «когда нет врагов, то не бывает войны», а еще он отмечал: «Истинно просвещенный человек никогда не воюет». Мы с вами тоже пойдем другим путем! Не будем использовать против конкурентов «запрещенные методы». Давайте «воевать» по-умному! Ваша задача как профессионального продавца – мастерски овладеть умением работать со своими клиентами. Покупатели за то, чтобы иметь дело с профессионалами и экспертами, которые смогут выполнить поставленные задачи.

К слову придется здесь Ги де Мопассан: «Не надо войны, не надо… Давайте-ка лучше работать, мыслить, искать. Единственная настоящая слава – это слава труда. Война – удел варваров». Вам, продавцам, остается единственный вариант – ПОБЕДИТЬ КОНКУРЕНТОВ УМОМ. И самое интересное в том, что в этом деле помогут ваши клиенты – постоянные и существующие.

Прочитав эту книгу, вы научитесь работать больше и по-другому, мыслить креативнее, работать эффективнее и, таким образом, отбирать прибыльных клиентов. Вы научитесь управлять конкурентами и побеждать их!